学以致用、现学现用、充分落地
在国内一些非常优秀的企业，都非常重视员工的学习，成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为电话营销的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？
通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快打回原型；最后还有3/1的学员就是彻底不愿意改变。因此如何让后面这3/2的学员，在工作上能够用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。
通过测试，我们总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。

12 H

第一天 上午
第一部分 取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
 “赞美”是沟通中的催化剂
 “同理心”的应用是沟通中的润滑剂
 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
 了解客户性格以适应客户沟通风格
 寻找共同点，感兴趣的话题快速拉近距离
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了套餐升级
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
 以客户为导向
 第一时间解决客户的问题
 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
 重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
 体现专业能力
 熟悉自己的产品
 熟悉竞争对手
 为客户解决问题
 信守诺言
 不做过多承诺，管理客户期望值
 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
 客观评价竞争对手
 建立关系的策略和流程
 入网期客户电话沟通的重点及切入点
 成长期客户电话沟通的重点及切入点
 成熟期客户电话沟通的重点及切入点
 衰退期客户电话沟通的重点及切入点
 各种可能适合切入点的话题分析
第一天 下午
第二部分 客户维系挽留五步法（核心内容）
案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？
第一步 建立关系
 开场白的技巧
 让客户开心的开场白
 让客户惊喜的开场白
 让客户信任的开场白
 开场白管理客户情绪
第二步 倾听需求
 倾听技巧
 提问技巧
 请示层提问
 信息层提问
 问题层提问
 解决问题层提问
第三步 提供建议
 解决抱怨的关键要素
 FABE技巧的应用
 避免激怒客户的措辞
第四步 获得承诺结束电话的技巧
  假设成交法技巧运用
  最后机会法技巧运用
  展望未来法技巧运用
  二择一法技巧运用
第五步 跟进执行
 跟进频率
 确保满意度提升
第二天 上午
第三部分 客户挽留的技巧
 客户转网时的挽留说服技巧
 同理心的应用技巧
 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
 运用四种竞争策略针对性解决的技巧
 强化优势
 克服不足
 中和对手优势
 显现对手弱点
 要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
 客户转网时的心理需求分析
 被重视
 被理解
 被尊重
 被倾听
 满足客户的心理需求
 案例场景分析
 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？
 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？
 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？
第二天 下午
第四部分 主动营销，增加客户黏性
 发现和挖掘需求的技巧
 分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？
 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
 挖掘机会使之转变成需求的技巧
 把握合适的产品介绍时机
 保留一个产品的卖点以备用
 利用询问确认客户的意见
 产品介绍的常见误区
 主动营销中要求承诺的技巧
 促成时机的把握
 要求承诺的方法和技巧应用
 处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？
案例分析：套餐迁移的主动营销技巧
案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例分析：流量套餐业务的主动营销技巧
1天辅导——辅导纲要：
1、辅导目的：
让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。
2、辅导内容：
 电话沟通落地技巧
 电话营销落地技巧
 电话服务关键点落地把握
 话术的灵活运用技巧
2、外呼实战辅导模式介绍：
 将采用真实客户数据外呼
 真实反馈学员学以致用掌握程度
 让学员从“知道”到“做到”的跨越
3、外呼实战辅导对辅导老师的要求
 必须要有丰富的呼叫中心一线经验
 必须要有多年的电话营销培训经验
 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力
 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题
4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：
 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能
 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来
 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
5、辅导工具：
 客户真实数据
 外呼系统
 外呼脚本
 录音笔
 无线麦、音频线
 评委考核标准